Cursos de Customer Care Academy

​​MÓDULO 1

1. Apresentação dos objetivos e programa do ciclo de desenvolvimento - ATENDIMENTO AO CLIENTE PROFISSIONAL.

2. Definição de metas individuais pelos participantes da formação.

3. Comunicação verbal e não verbal e atitude: submissa, agressiva e assertiva.

a. Auto-diagnóstico da própria comunicação e atitude.
b. Diagnóstico da comunicação e atitudes do cliente.
c. Prática de elementos e ferramentas de comunicação verbal e não verbal que aumentam o impacto social e a eficácia da comunicação.

4. Simulação de conversas com clientes, utilizando ferramentas selecionadas.

​​MÓDULO 2

1. Cinco segredos da comunicação eficaz, desenvolvidos pelo Dr. David Burns, co-fundador da terapia cognitivo-comportamental.

2. Communication Aikido. Gerenciamento de uma situação difícil no trabalho como professor.

​​MÓDULO 3

1. Análise individual por cada participante da formação, os últimos 5 "vitórias" e 5 "derrotas" nos processos de vendas. Arranjo dos fatores-chave do sucesso e fracasso, graças aos quais ganhamos e através dos quais perdemos / o que estava faltando para perdermos. Na etapa de extração das conclusões da análise, determinação (trabalho em grupo no fórum de formação) quais comportamentos-chave e ações em estágios individuais do processo de vendas têm o maior impacto no sucesso.

2. Desenvolvimento de argumentos de venda - um banco de benefícios e valores adicionados resultantes de:
a. nossos produtos/serviços
b. meu padrão de atendimento ao cliente;
c. outros benefícios e valores adicionais que não estão presentes nas duas áreas anteriores, que respondem aos problemas identificados do cliente e que são o maior valor para ele, a partir da perspectiva dos custos incorridos e/ou lucros perdidos e proporciona retorno sobre investimento e tem justificativa comercial.

3. Exercício na seleção e apresentação de argumentos de venda (que foram previamente descritos no banco de valores adicionais) adequados aos problemas e objetivos do cliente. Simulação de uma conversa com o cliente - a etapa de introdução (benefícios anteriormente ganhos).

​​MÓDULO 4

1. Determinação das objeções/reservas/reclamações críticas mais comuns do cliente.
2. Desenvolvimento de respostas às objeções críticas/clientes previamente identificadas, usando o modelo de resposta a objeções.
3. Simulações de conversa com o cliente - a etapa de responder às objeções críticas anteriormente acordadas do cliente, com as respostas desenvolvidas anteriormente.
4. Determinação das ações e comportamentos que têm uma função contrária e gerenciamento de objeções do cliente.

​​MÓDULO 5

1. A arte da confrontação construtiva e o modelo de confrontação construtiva desenvolvido com base na CVC (comunicação não-violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontação construtiva = construção de relacionamentos.

2. Prática das situações reais mais problemáticas, que os participantes do workshop qualificarão para confrontação construtiva e então realizarão simulações de conversas - confrontações construtivas, situações da sua escolha.

3. Simulações de conversa com clientes, usando o modelo aprendido.

4. O modelo da dinâmica do aumento emocional, que nos permite entender quando devemos optar por uma confrontação construtiva para que as emoções nos apoiem.

5. Determinação de como a dinâmica do aumento emocional se desenvolve no modelo de confrontação construtiva, que serve: para resolver um problema ou tratar de uma questão, não para lidar com uma pessoa.

​​MÓDULO 6

1. Discussão prática e aplicação das leis da persuasão.

2. Discussão prática dos seis princípios de influência descritos pelo prof. Robert Cialdini, graças aos quais os participantes da formação serão capazes de aumentar sua influência sobre clientes.

​​MÓDULO 7

1. O padrão de uma "boa conversa" em negócios. Pressupostos, estratégias e técnicas de "boa conversa" em negócios
2. Escuta empática com o "coração"
3. Transformando avaliações em opiniões
4. "Aikido" na conversa - pressuposições do modelo e estruturas linguísticas
5. O idioma da responsabilidade vs. o idioma de encontrar culpados e transferir a responsabilidade
6. O idioma dos valores na prática - pressuposições do modelo e estruturas linguísticas
7. O idioma da pessoa bem-sucedida - pressuposições do modelo e estruturas linguísticas
8. O idioma do respeito que abre diálogos e torna a compreensão possível
9. O idioma da transparência - pressuposições do modelo e estruturas linguísticas e doze padrões de perguntas persuasivas
10. O idioma da coragem - pressuposições do modelo e estruturas linguísticas

​​MÓDULO 8

1. Modelos avançados de comunicação profissional
2. O modelo de comunicação "escada para o céu"
3. Triângulo dramático de Karpman - modelo e psicologia do triângulo dramático e estruturas linguísticas avançadas para se defender contra manipulação em julgamentos e entrada nos jogos do triângulo e saída dos jogos do triângulo e acordo.
4. O idioma da boa conversa - estruturas linguísticas que devem ser renunciadas, porque bloqueiam a conclusão de um acordo e estruturas linguísticas que aumentam e tornam o acordo mais provável.

​​MÓDULO 9

Modelo de Pensamento Baseado em Resultados – Pensar em termos do resultado, o que quero alcançar. Formação prática na influência e comunicação nas negociações com contratantes.

Formação prática do Modelo de Pensamento Baseado em Resultados. Cada participante da formação, eu descreverei individualmente em termos de resultado, ou seja: o que quero alcançar e obter, persuadir e dissuadir seu (selecionado) contratante e quais informações ou argumentos preciso fornecer a ele, o que devo fazer, quais ações tomar, o que dizer, como me comportar para alcançar o resultado pretendido e previamente descrito.

​​MÓDULO 10

Laboratório de Autoconhecimento, durante o qual os participantes da formação:
1. Transformarão na fonte e integrarão as emoções desagradáveis (em linguagem coloquial chamadas negativas) que experimentam e sobrevivem em situações difíceis (usando um modelo profissional terapêutico de integração das emoções - transformação na fonte), o que mudará sua forma de pensar e crenças sobre as emoções, graças às quais serão capazes de interpretar corretamente a informação que vem das emoções experimentadas, tirar forças das emoções para elas lhes deram energia para agir e alimentaram os processos intelectuais e tomar decisões corretas.
2. Aprenderão o modelo ABCD de suas emoções da Terapia Comportamental Racional, que serve para gerenciar: suas emoções, crenças, mudar a forma de pensar em uma situação dada e mudar comportamento e ações.
3. Aprenderão as distorções cognitivas e autodestrutivas mais comuns das crenças, renunciando às crenças escolhidas sobre questões importantes,
auto-diagnóstico usando as ferramentas aprendidas para verificar sua veracidade e utilidade.
4. Aprenderão os cinco princípios do pensamento saudável, um modelo derivado da Terapia Comportamental Racional, graças ao qual terão uma ferramenta diagnóstica confiável, usada para verificar se suas crenças são boas para eles e apoiam a realização de objetivos.
5. Transformarão as crenças negativas identificadas em crenças apoiadoras em uma situação comercial difícil selecionada.
6. Analisarão o balanço de lucros e custos de uma relação comercial selecionada que tem muita importância comercial e atualmente é desfavorável, qual relação gostariam de mudar para melhor.
7. Aprenderão o que é resistência à mudança do status quo (mudança do resultado para... desejado) e resistência ao processo (o trabalho que precisa ser feito para alcançar o resultado desejado) nas relações.
8. Resumo