Programa do Curso

Introdução à ISO/IEC 20000 e ao ITSM

  • Visão geral da estrutura e dos requisitos da norma ISO/IEC 20000
  • Introdução aos conceitos de serviço de TI Management
  • Benefícios da implementação da ISO/IEC 20000
  • Terminologia e princípios fundamentais do ITSM
  • Estudos de casos de implementação da ISO/IEC 20000

Planeamento da implementação da ISO/IEC 20000

  • Início de um projeto ITSM: Âmbito e objectivos
  • [e compromisso da gestão de topo
  • Planeamento e gestão de um projeto ISO/IEC 20000
  • Gestão de riscos para projectos ITSM
  • Criar um roteiro de implementação

Implementação dos requisitos da ISO/IEC 20000

  • Análise pormenorizada das cláusulas da ISO/IEC 20000
  • Implementação dos processos ITSM:
    • Processos de prestação de serviços
    • Processos de controlo
    • Processos de resolução
    • Processos de relacionamento
  • Documentar e gerir as políticas e os procedimentos ITSM
  • Criação de um manual do Sistema de Serviço Management (SMS)

Medição, monitorização e melhoria contínua

  • Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para processos ITSM
  • Monitorização e medição do desempenho do ITSM
  • Auditoria interna das práticas de ITSM
  • Revisões Management e processo de melhoria contínua
  • Acções corretivas e preventivas

Preparação para a certificação e função de implementador principal

  • Preparação para a auditoria de certificação ISO/IEC 20000
  • Seleção e interação com organismos de certificação
  • Responsabilidades e desafios do Implementador Principal
  • Garantir a melhoria contínua pós-certificação
  • Revisão e preparação para o exame ISO/IEC 20000 Lead Implementer

Resumo e próximos passos

Requisitos

  • Conhecimentos básicos da norma ISO/IEC 20000 ou de outras normas de serviços de TI Management

Público-alvo

  • Gestores de serviços de TI
  • Consultores de TI
  • Gestores de projectos
  • Responsáveis pela conformidade
 35 Horas

Declaração de Clientes (3)

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